Quiero
compartir con Uds. una monografía de mi autoría motivada por el trabajo final
curricular de la materia Derecho de Consumo, de la Maestría de Derecho
Empresario de la Universidad Siglo 21, que fuera cursada en el año 2008 y
2009, en la ciudad de Córdoba, Prov. de Córdoba.
La Maestría está inconclusa.
La Maestría está inconclusa.
En lo profesional, el material fue de suma utilidad para iniciar un reclamo por un contrato celebrado a distancia (vía correos electrónicos) mediante oferta por sitio web cuyo objeto era la construcción de una casa pre-fabricada con destino vivienda familiar en la Prov. de San Luis, y cuyas partes intervinientes estaban radicados en las Prov. de Santa Fé y Córdoba.
Seguramente, será objeto de revisión atento el cambio legislativo operado por el Código Civil y Comercial de la República Argentina (Ley 26.994), y motivo de publicación actualizada ya que es innegable la práctica e influencia del e-comerce en los hábitos del consumo de los ciudadanos quienes realizan compras desde la comodidad de sus hogares vía internet.
Espero sea de su agrado y provecho.Seguramente, será objeto de revisión atento el cambio legislativo operado por el Código Civil y Comercial de la República Argentina (Ley 26.994), y motivo de publicación actualizada ya que es innegable la práctica e influencia del e-comerce en los hábitos del consumo de los ciudadanos quienes realizan compras desde la comodidad de sus hogares vía internet.
SUMARIO: INTRODUCCIÓN – LA VENTA DOMICILIARIA:
CONCEPTO – DELIMITACIÓN – DISTINCIÓN
– EXCLUSIÓN LEGAL – CRÍTICA – CARACTERIZACIÓN - EL PROBLEMA
DE LA CUESTIÓN
- LA PROTECCIÓN DE
LA L.D.C. – PRINCIPIOS
GENERALES - El ART. 34 2º
PÁRRAFO – PLAZO – CASOS – FORMA – NATURALEZA
JURÍDICA – EL DERECHO A LA
INFORMACIÓN – BREVE NOCION Y PRINCIPIOS GENERALES – CARÁCTER
DE LA TUTELA –
FINALIDAD – PRINCIPIOS – ETAPAS – NATURALEZA JURÍDICA – DISTINCIÓN – LA INFORMACIÓN Y LA
BUENA FE – LA RESPONSABILIDAD –
CONCLUSIÓN.-
El objetivo de este trabajo es brindar un somero
análisis de las modalidades de venta domiciliaria, la venta ambulante, y por
otro lado, el derecho a la información del consumidor, concurriendo estos dentro
de cánones de buena fe en la etapa de formación del contrato comprendido en la
relación de consumo, y la correspondiente tutela y protección en la práctica
jurídica.-
Surge inquietante el objeto del trabajo debido a las
constantes consultas respecto a la celebración de contratos comprendidos en la
relación de consumo, más precisamente en la modalidad de venta domiciliaria y
ambulante, y la forma de rescisión, ante la falta de buena fe por la carencia
de la información suministrada por los vendedores respecto del producto, sea
bien o servicio.-
Vale entonces, avocarnos al tema.-
II.- LA VENTA DOMICILIARIA:
CONCEPTO.-
Para circunscribir el objeto de examen, podemos
comenzar diciendo que… se ocupa de unas modalidades de venta muy generalizadas,
mediante las cuales el vendedor procura doblegar a posibles compradores,
sometiéndolos a una verdadera presión psicológica, cuando no recurriendo a
ardides de diversa naturaleza que colocan a la persona desprevenida casi en la
obligación de comprar lo que no necesita[1].-
Según el decreto reglamentario 1798/94, anterior a la
reforma de la ley 26.361 de fecha 07/04/2008, se trata de una compraventa
concertada “fuera del local comercial”, en domicilios particulares o lugares de
trabajo. Venta, por tanto, inhabitual, de alguna manera sorpresiva, con la
presencia de personas que el comprador-consumidor no hubiera llevado, por lo
normal, a un local de comercio; en horas impropias, por lo general, horas de
descanso o distracción; con un ánimo no negocial, sino doméstico[2].
Cabe aclarar que la reforma operada por la ley 23.361 a la ley 24.240 de
defensa del consumidor de fecha 13/10/1993 fue casi total, y si bien ésta
reforma a la ley no fue aún reglamentada, dado el carácter operativo del
régimen del consumo, según la tutela constitucional del art. 42, se considera oportuno
traer a cita este concepto contenido en la citada reglamentación.-
Por otra parte, siguiendo a Sztiglitz[3],
esta técnica consiste en abordar al cliente con intención de ofrecerle objetos o servicios por un precio dado.-
a) Delimitación.-
El art. 32, LDC., según ley 26361, a nuestro entender,
continúa abarcando idénticos supuestos que con anterioridad a la reforma,
aunque, en la línea indicada por la doctrina [4],
ha mejorado su redacción.-
Por otra parte, introduce en
el texto legal el supuesto establecido por el decreto reglamentario
1798/1994 en su inc. a, párr. 2º
(incorporado por decreto 561/1999), determinando que está incluida aquella
contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al
establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha
convocatoria sea total o parcialmente distinto del de la contratación, y
agrega: "...o se trate de un premio u obsequio". Es decir, el clásico
ejemplo de las ventas realizadas mediante la convocatoria para otros fines[5].-
El epígrafe de la norma dice ”venta domiciliaria”,
pero seguidamente dispone que rige también para la prestación de servicios.
Entendemos que lo dispuesto en este artículo es aplicable no sólo a la
compraventa y a la prestación de servicios, sino a todo contrato que se celebre
en estas condiciones y circunstancias, por aplicación del art. 3º de esta ley.-
En síntesis –como dejamos deñalado- el art. 32 se
refiere explícitamente a los siguientes supuestos:
a) Propuesta u oferta efectuada al consumidor o
usuario fuera del establecimiento del proveedor.-
b) Contratación que resulte efectuada de una
convocatoria a consumidores y usuarios por el proveedor de su establecimiento u
otro similar, mediante ardid para inducirlo a contratar.-
c) Venta domiciliaria o directa[6].-
El art. 32, pese a hablar de la venta domiciliaria, no
se refiere al domicilio del consumidor según concepto del art. 89 del Cód.
Civil, sino al lugar de su residencia, así ésta sea accidental (p.ej., en un
hotel). Este artículo incluye en el ámbito de aplicación el lugar de trabajo
del consumidor, lo cual puede ser propicio para el oferente en esta clase de
ventas, pues la otra parte suele hallarse en este ámbito, desde el punto de
vista psicológico, en una situación más incómoda que en su domicilio. El
concepto de venta domiciliaria incluye cuando la oferta se efectúa en el
domicilio particular del oferente o de un tercero… Queda claro que, para que
sea posible la aplicación del art. 32, el vendedor, o quien actúe por él, debe
trasladarse al lugar donde reside o trabaja el presunto cliente o al domicilio
del tercero, o bien invitarlo a su domicilio particular o a su local para
cualquier fin ajeno a la venta de bienes o servicios, y allí sorprenderlo al
formularle la propuesta u oferta. No dice el artículo que e este lugar el
comprador deba aceptar, ni que allí deba celebrarse el contrato; sólo se
refiere a la “oferta o propuesta”[7].-
La terminología utilizada en el acápite –por su parte-
merece algunos comentarios:
a) En cuanto a “venta domiciliaria”, cabe advertir que
el capítulo no se refiere sólo a la venta, sino a cualquier otro tipo de
contrato, y lo de domiciliaria ha de entenderse en un sentido lato, pues
comprende también el lugar de trabajo del consumidor y su residencia
accidental.-
b) Con respecto a la expresión “por correspondencia”,
pese a figurar en el acápite como referida sólo a la venta, la normativa no la
limita a ésta, sino que se extiende a todo contrato celebrado mediante un
sistema de comunicaciones (telefónico, electrónico o similar).-
c) Lo de otras es ambiguo. El art. 32 se ocupa de la
venta por correspondencia, en tanto que el art. 35 se refiere a los que ha dado
en llamarse “ventas agresivas”; quizás a éstas alude el capítulo cuando dice “y
otras”[8].-
b) Distinción.-
A fin de delimitar aún más el
objeto de estudio del presente trabajo, se debe distinguir la contratación
fuera de los establecimientos comerciales de la contratación a distancia.-
Los contratos celebrados fuera
de los establecimientos mercantiles pueden ser descriptos como una política de
venta que consiste en la decisión empresarial de tomar la iniciativa de un
contacto directo y físico con los consumidores finales y en proponerles bienes
y servicios, en su domicilio, en su trabajo y, más generalmente, fuera de los
locales habitualmente reservados a la venta en los cuales el consumidor se
presenta por su sola voluntad [9].
Por su parte, los contratos a distancia son un modo particular de negociación o
contratación, en el cual el mensaje impreso o transmitido a distancia
constituye el mecanismo principal para ofrecer los productos o los servicios a
una clientela indeterminada y potencial de futuros consumidores [10].
Los primeros se hallan regulados en el art. 32, LDC. Los segundos encuadran en
lo dispuesto por el art. 33, LDC., y, a partir de la ley 26361, en el art. 10
ter, LDC.-
c) Exclusión legal-
El art. 32, LDC. en su párr.
final expresamente mantiene la exclusión de "la compraventa de bienes
perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado". Es decir,
los requisitos de la exclusión son: i) que se trate de un bien perecedero; ii)
que ese bien sea "recibido" por el consumidor en su residencia
permanente o transitoria o en su lugar de trabajo; y iii) que lo haya pagado al
contado al momento de recibir o solicitar la cosa[11].-
El fundamento de tal exclusión
que se mantiene es la escasa importancia de los bienes[12],
y, consiguientemente, la naturaleza de negocios de menor cuantía económica y el
objeto mediato del contrato de consumo, que frecuentemente dificultará el
ejercicio de la facultad reconocida al consumidor por el art. 34, LDC[13].
De allí que estimemos que cuando, a tenor de la imprecisión del término
perecedero, existan dudas sobre su naturaleza se deberá estar a la solución más
favorable al consumidor (arts. 3, 37 y 38, LDC.)[14].-
Compartiendo el mismo
criterio, el último párrafo del art. 32 dispone: “lo
dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes
perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado”. Se exigen
determinadas circunstancias para que rija esta excepción: a) que se trate de un
bien perecedero; b) que el bien haya sido recibido por el consumidor en el
lugar de su residencia o trabajo, y c) que lo haya abonado al contado al
recibir la cosa, o bien al solicitarla[15].-
d) Crítica.-
La norma en comentario se refiere en su título a la
“venta domiciliaria”, pero en su texto esta modalidad no aparece ni siquiera
mencionada, de manera que este modo de venta sólo constituye una modalidad de
las varias posibilidades de propuestas u ofertas efectuadas al consumidor fuera
del establecimiento del proveedor o cuando se convoque al consumidor o usuario
al establecimiento de aquél o a otro sitio mediante un ardid para inducirlo a
contratar[16].-
III.- CARACTERIZACIÓN.-
En la venta a domicilio… el vendedor llega
imprevistamente y ofrece al consumidor un bien que éste no ha pensado comprar…
en estos casos los tratos se realizan casi inmediatamente, el consumidor no
tiene posibilidad de comparar las condiciones que se le ofrecen con las que
rigen en el mercado para bienes o servicios similares, a los cual debe
agregarse que la falta de información del consumidor es prácticamente absoluta[17].-
En el cap. VII de la Ley de Defensa del Consumidor,
denominado "De la venta domiciliaria, por correspondencia y otras",
se incluyen una serie de contrataciones heterogéneas que presentan un
denominador común, cual es la situación de inferioridad en que se coloca al
consumidor. Justamente, las dos notas básicas o elementales que confieren
peculiaridad a este sistema de comercialización y contratación son: una de
carácter locativo, relativa al hecho de celebrarse las operaciones negociales
fuera de los lugares donde habitualmente ha venido practicándose la actividad comercial
con la clientela, es decir, fuera de los establecimientos mercantiles; y otra
de índole psicológica, algo más compleja (derivada en cierto modo de la
anterior), que denota un déficit psicovolitivo del consumidor participante en
este sistema de contratación, toda vez que se ve sorprendido por el empresario
y presionado a contratar [18].-
La ley no menciona expresamente las ventas
ambulatorias (o ambulantes); tampoco se refiere de manera explícita a las
ventas mediante concursos, sorteos o regalos, pues también aquí se ejerce una
presión psicológica, si bien en estos casos lo que hace especial la
circunstancia que rodea a la contratación es el medio de persuasión utilizado
para la promoción de las ventas (o contrato de que se trate)… De algún modo,
todas estas ventas presentan como característica común la operatoria realizada
fuera de los lugares consagrados a tal fin (los locales comerciales) y mediante
modalidades que consisten en ir al encuentro del probable cliente, y no en
esperar que sea éste el que acuda al lugar de venta, o bien incitándolo a
contratar prometiéndole algún premio[19].-
Se puede observar, desde un punto de vista particular,
es que este método de distribución ofrece una ventaja al consumidor: le ahorra
desplazamientos[20].-
Para clarificar el panorama haremos las siguientes
determinaciones:
a) En la venta a domicilio la característica la da el
ámbito en que se produce la propuesta, que es el lugar en que reside o trabaja
el comprador (art. 32). La venta ambulante presenta las características ya
expresadas, es decir, fuera de un local comercial, y generalmente en la vía
pública, y suele ocurrir que el sujeto que realiza la venta sea alguien sin
establecimiento conocido.-
b) En la venta por correspondencia (“y otras “, dice
el art. 33), lo caracterizante es el medio por el que se producen la propuesta
y la aceptación (por correspondencia o similar), lo cual de su especial
particularidad el supuesto contemplado (art. 33).-
c) En el envío de la cosa no pedida (p.ej., tarjetas
de créditos, libros), el oferente ataca psicológicamente el consumidor en un
acto de verdadera agresión y pretende convertirlo en deudor por el precio de lo
que no ha pedido (art. 35).-
d) El ardid o engaño es el medio que se emplea para
atraer al consumidor, con el fin de que adquiera un bien que no necesita (art.
32, párr. 2º).-
Todos estos supuestos tienen en común que el
consumidor prácticamente se siente sorprendido, urgido, atacado, incitado a
contratar, sin que sea su voluntad determinante lo que lo coloca en situación
de cierta inferioridad[21].-
IV.- EL PROBLEMA DE LA CUESTIÓN.-
Este tipo de modalidad de contratación, según los
caracteres arriba apuntados, presenta en la realidad problemas a resolver …la
venta al domicilio puede resultar abusiva: algunos vendedores son muy
inteligentes y se imponen y convencen al posible comprador con una charla falsa
en la que mezclan astutamente la información auténtica con la falsa. Sus
objetivos y víctimas son los consumidores con personalidad débil: sorprendidos
en su propia casa, no pueden resistir la propaganda y compran alegremente
objetos caros e inútiles. Los vendedores que realizan esta actividad no son tan
merecedores de crítica como sus empresas, que les obligan a utilizar estos
métodos agresivos. Es por ello por lo que la venta ambulante ha requerido en
varios países reglamentación que proteja al consumidor[22].-
En la venta ambulante, la falta de un establecimiento
conocido del vendedor le impide al consumidor que, llegado el caso, pueda hacer
reclamos y ejercer las acciones a que dan lugar los contratos realizados con
este tipo de vendedores, quienes a menudo son difícilmente identificables y
localizables[23].-
A esta altura de la ponencia, se puede observar que el
estado debe prescribir, a efectos de tutela, la normativa necesaria a fin de
evitar estas desviaciones propias de la modalidad de que se trata.-
A tal fin, reflejando la realidad y el abordaje
estatal, parte los
considerandos del decreto 561/1999, expresan: "Que la autoridad de
aplicación de la ley 24240
ha recibido reclamos planteados por los consumidores y
ha advertido la problemática que presenta la comercialización de productos o
servicios a través de convocatorias para un determinado fin, por ejemplo, la
entrega de regalos o premios, que luego es utilizada para proponer al
consumidor la venta de una cosa o servicio; que, con base en la experiencia
recogida por la autoridad de aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor, han surgido
diversos problemas con posterioridad a las contrataciones realizadas por los
consumidores, en términos de comprensión, ejecución y/o eventual rescisión de
los contratos suscriptos...".-
V.- LA PROTECCIÓN DE LA L.D.C..-
a) Principios
Generales.-
Todo contrato celebrado sobre la base de una propuesta
u oferta efectuada en las condiciones de este artículo debe ser hecho por
escrito, con todas las precisiones del art. 10 de la ley. Además, el oferente
debe cumplir lo ordenado por el art. 34, párr. 2º: ha de informar por escrito
al consumidor, en todo documento que con motivo de esta venta le sea presentado
a éste, de la facultad legal que tiene de desistir unilateralmente del
contrato. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria[24].-
En consecuencia, se deberá
instrumentar por escrito, consignándose los siguientes datos mínimos:
a) La descripción y
especificación de la cosa;
b) El nombre y domicilio del
vendedor;
c) El nombre y el domicilio
del fabricante, distribuidor o importador, cuando correspondiere;
d) La mención de las
características de la garantía conforme a lo establecido en la Ley de Defensa del Consumidor;
e) Los plazos y condiciones de
entrega;
f) El precio y las condiciones
de pago;
g) Los costos adicionales,
especificando precio final a pagar por el adquirente;
La ley establece expresamente
el cumplimiento por parte del proveedor de lo dispuesto por el art. 34, párr.
2º, LDC. Es decir, el deber de informar por escrito al consumidor su facultad
de revocación, que con anterioridad a la reforma entendíamos surgía del juego
armónico de tales normas. Tal información
debe ser incluida en forma clara y notoria[25].-
Por otra parte, se debe
reiterar aquí que la exigencia legal de que el contrato se celebre por escrito
determina la aplicación de la resolución SICyM 906/1998, que exige, entre otros
requisitos[26],
que se utilicen caracteres tipográficos no inferiores a 1,8 mm[27].-
El incumplimiento por parte
del proveedor de los recaudos que establecen los arts. 10 y 34 facultará al
consumidor a negarse a cumplir el contrato, y el vendedor no podrá exigir su
cumplimiento, siendo factible la aplicación al caso de las sanciones del art.
47, LDC. (arg. art. 10 , incs. c y d,
decreto reglamentario 1798/1994)[28].-
b) El art. 34, 2º párrafo.-
Ciertamente la ventaja prevista a favor del consumidor
en una venta domiciliaria está dada en el art. 34… Este artículo faculta al
consumidor o usuario a revocar la aceptación sin expresión de causa, ni
responsabilidad alguna, dentro de los diez días corridos de celebrado el
contrato o de recibida la cosa, lo último que ocurra[29].-
La facultad otorgada al consumidor por el art. 34 se
declara norma de orden público… El artículo pone énfasis en asegurarle al
consumidor la posibilidad de ejercer esta facultad de desistimiento, pues le
impone al empresario la obligación de informarle al respecto…[30].-
c) Plazo - Casos.-
A partir de la reforma, en lo
que nos atañe, el art. 34, LDC. establece que el consumidor o usuario dispondrá
para el ejercicio del desistimiento de un plazo de diez días que se contará
desde "la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo
último que ocurra". La extensión del plazo se explica a poco de que se
considere la posición de inferioridad del consumidor en la contratación
celebrada fuera de los establecimientos mercantiles y a distancia. De tal modo
se concede un mayor término de reflexión, que en todos los casos incluirá un
fin de semana[31].-
Según sea el caso, el contrato
se podrá concluir por medio de la suscripción de un documento escrito (arts. 32
y 10, LDC., que resultará aplicable también a los casos previstos en el art.
33, LDC.), o bien por la remisión o envío de la aceptación, en tanto el art.
1154, CCiv. establece que la aceptación hace perfecto el contrato desde que
ella se hubiera mandado al proponente. Y a partir de esa fecha habrá que computar
el plazo de diez días. Empero, en el supuesto de que la cosa se entregue con
posterioridad, el plazo para "revocar" se computará desde ese día.-
También puede suceder que se
haya remitido la aceptación y que el aceptante la revoque antes de configurarse
el contrato, en cuyo caso podrá optarse por hacer uso de las facultades que le
confiere el art. 1155, CCiv., aunque únicamente no le generará responsabilidad
en los términos del art. 34, LDC., cuando la efectúe en el plazo que establece
esta norma [32].-
d) Forma.-
Por otra parte, como no se
exige formalidad alguna para el ejercicio de la facultad extintiva, bastará con
que ésta se manifieste eficazmente de cualquier manera[33].-
e) Naturaleza Jurídica.-
La doctrina especializada ha discutido largamente la naturaleza
jurídica de esta declaración que la norma denomina “revocar la aceptación”: un
fuerte sector alude a un “derecho al arrepentimiento”, similar, en alguna
medida, al que el código Civil reconoce en los casos de seña, señal o arras
penitencial (art. 1202 del Cód. Civ.). Empero, parece obvio, aquí nada se
entrega, no hay dación real alguna. La idea rectora es otorgar un tiempo de
reflexión, que puede ser, en teoría, anterior o posterior al acuerdo. La norma
se decide por este último, bajo la modalidad de un desistimiento o revocación o
arrepentimiento… Tres aspectos más caracterizan el sistema implementado; micro
sistema del consumidor: - El acento puesto en la información acerca de este
derecho de orden público, irrenunciable; - los costos o los gastos debe
soportarlos el oferente, proveedor; - el uso o aprovechamiento de la cosa o del
bien adquirido obsta al arrepentimiento; todo comportamiento que traduzca una
facultad propia del dominio… El desistimiento no necesita ser fundado, puede,
por tanto ser incausado; es un riesgo para el vendedor propio de estas “ventas
agresivas”[34].-
VI.- EL DERECHO A LA INFORMACIÓN.-
a) Breve noción y principios
Generales.-
Información es conocimiento. Desinformación,
ignorancia. La información construye la seguridad y otorga confianza; la
desinformación mantiene la incertidumbre, el desconocimiento, y construye la
desconfianza, el temor.[35].-
El nuevo texto del artículo no varía sustancialmente
del anterior, pero de modo explícito exige –además- que informe sobre las “características
esenciales de los bienes y servicios que provee”, es decir, las cualidades que
sirven para distinguirlos de sus semejantes, lo cual debe brindarse –como exige
la segunda parte de la norma- “con claridad necesaria que permita su
comprensión”, o sea, entender su contenido[36].-
Respecto del deber de información al consumidor y
usuario que consagra el art. 42 de la Const. Nacional, además de lo
preceptuado por los arts. 4º y 6º de la ley 24.240, hallamos en ella otros
artículos que también imponen a los productores, importadores y proveedores el
deber de brindar información sobre los siguientes aspectos: a) el contenido del
documento de venta (art. 10); b) las modalidades de la presentación de los
servicios (art. 19); c) los datos contenidos en un presupuesto para la
reparación de una cosa y cuáles deben ser éstos (art. 21); d) sobre la
necesidad de todo servicio, tarea o empleo de material o costo adicional no
previsto en el presupuesto originario (art. 22); e) las condiciones de
prestación de los servicios públicos domiciliarios (art. 25); f) la seguridad
de las instalaciones de los servicios domiciliarios (art. 28); g) la facultad
del consumidor de revocar su aceptación al proveedor en los casos de venta
domiciliaria y venta por correspondencia (art. 34), y h) los datos que se deben
suministrar al consumidor y usuario en las operaciones de crédito (art. 36)[37].-
El artículo en estudio no se limita a establecer el
deber de informar sobre las características esenciales del producto o servicio
ofrecido, sino que ha optado por hacer una enunciación de los datos que debe
satisfacer esta información, sin que esto implique una enumeración taxativa;
debe ser cierta, objetiva, veraz, detallada, eficaz, suficiente, y versar sobre
las características esenciales del bien o servicio. Según el art. 4º, los
sujetos obligados deben informar de manera cierta y objetiva sobre las
características esenciales de los productos o servicios que ofrecen. Lo
destacable de la norma es que exige que la información sea “detallada” y no de
carácter general, de modo que no queden dudas al usuario[38].-
b) Carácter de la tutela.-
El derecho a la debida información, y su correlativo
deber impuesto al proveedor, tiene carácter de principio general del derecho
del consumidor y usuario… este derecho tiene rango constitucional, con lo cual
se descarta toda posibilidad de discusión… Sin este derecho a ser debidamente
informado, el consumidor tendría una tutela relativa. Entendemos que esta norma
tiene el alcance de un principio general del derecho, que incide en la
interpretación de normas legales y permite cuestionar por inconstitucionalidad
normas o decisiones administrativas o judiciales que afecten este derecho[39].-
La información prevista por el art. 4º es obligatoria
para el proveedor en todos los supuestos
referidos a una relación de consumo, pues su objetivo es que el consumidor o
usuario sepa en verdad que va a adquirir, para qué sirve, cómo debe usarse o
ingerirse, etc., pues de este modo podrá tomar una decisión razonable. Esta
información, teniendo en cuenta la naturaleza de la cosa, podrá ser verbal en
muchos casos y dependerá de que el cliente lo solicite. Otras veces habrá de
ser brindada necesariamente por escrito… y en determinados supuestos deberá
consistir en un manual… toda esta información debe ser legible y en idioma
nacional… La violación de cualquiera de estos requisitos permitirá plantear la
nulidad del contrato y aplicar las sanciones prevista por esta ley, e incluso
configurar el delito penal de estafa…[40].-
c) Finalidad.-
El derecho de información que se le otorga al
consumidor atiende a la desigualdad de conocimientos que éstos tienen frente a
los proveedores sobre los productos y servicios que comercializan. Lo
proveedores conocen (o deben conocer) las características y particularidades de
los bienes y servicios que colocan en el mercado. Los consumidores, por lo
general desconocen estos aspectos y carecen de información propia y hasta de
tiempo para poder juzgar por adelantado… El objeto de la atribución al consumidor
del derecho a la correcta información, es facilitar que el consentimiento que
presta haya sido formado clara y reflexivamente[41].-
En definitiva, consagra el derecho subjetivo del
consumidor o usuario a ser debidamente informado sobre la naturaleza y demás características de los bienes y
servicios que adquiere. Esto constituye un derecho esencial…[42].-
La finalidad que persigue este deber de información a
favor del consumidor es permitir que el consentimiento que presta al contratar
por un producto o servicio haya sido formado reflexivamente… La única forma de
equilibrar las posiciones es obligando a los sujetos que enumera el artículo a
que, antes de concluir el contrato, informen al consumidor de las
características esenciales del producto o servicio. Este deber de información,
además de proteger al consentimiento del consumidor, también recae sobre
aspectos importantes en la ejecución del contrato… En síntesis, la información
que exige el art. 4º está orientado a brindar al cliente datos útiles para
tomar una decisión, y a conseguir una satisfactoria ejecución del contrato en
cuanto a la utilización del producto o del servicio[43].-
d) Principios.-
Principios que deben regir la etapa de formación del
contrato. En el camino del contrato definitivo se dan diversas relaciones entre
las partes que originan o pueden originar conflictos que, al momento de llegar
a los estrados judiciales, plantean el problema referido a la base normativa…
La carencia… de normas específicas obliga al intérprete a buscar los principios
que sirvan de sustento a la resolución judicial. Entre otros… los principios
más importantes serían los siguientes: 1. Principio de la libertad de
contratación. 2. Principio de la buena fe. 3. Principio del deber genérico de
no dañar a otro[44].-
La aclaración precedente es importante, pues el deber
de información que impone la norma rige no sólo en el momento de adquirirse el
bien o el servicio, sino a partir de aquel en que es puesto en el mercado y,
sobre todo, durante las tratativas previas. Esa obligación subsiste aun después
de celebrado y cumplido el contrato, si dicha información resulta necesaria y
no ha sido suministrada con anterioridad[45].-
e) Etapas.-
Si bien el texto del art. 4º es de una total
generalización comprende –como dijimos- las tres etapas del iter negocial: a)
en primer lugar, contempla el aspecto precontractual, al incluir la obligación
de suministrar los datos que le permitan al consumidor celebrar reflexivamente
el contrato (protección del consentimiento); b) en segundo término, abarca toda
la información necesaria en la etapa posterior a su celebración, tanto en el
momento de la entrega de la cosa como durante la prestación del servicio, si
ocurren en tiempos distintos, y c) por último, incluye toda la información que
resulte indispensable después de entregada la cosa, para un disfrute adecuado
de ésta, de acuerdo con su naturaleza, complejidad y riesgos…[46].-
… entendemos que el deber de información comprende las tres etapas
del iter negocial: 1. Etapa precontractual. La buena fe opera desde la etapa
previa a la celebración del contrato, desde las tratativas precontractuales.
Desde el trayecto inicial del íter contractual la rectitud, probidad,
honestidad deben presidir las tratativas… En caso de que se induzca a error al
consumidor llevándolo a prestar un consentimiento viciado, son aplicables las
reglas sobre la nulidad del contrato, y en su caso, la reparación del perjuicio
causado por la anulación… 2. Fase de ejecución. Abarce toda la información
necesaria en la etapa posterior a la celebración tanto en el momento de la
entrega de la cosa como durante la prestación del servicio, si ocurren en
tiempos distintos… La falta de este deber de información tornará defectuoso al
producto o servicio, con todas las consecuencias que ello trae aparejada… 3.
Luego de la entrega. Incluye la información que resulte indispensable después
de entregada la cosa, para un disfrute adecuado de ésta, conforme su
naturaleza, complejidad y riesgos… Su incumplimiento acarrea así la consecuente
responsabilidad por daños que pudieren causarse a los consumidores[47].-
La falta de una debida información, si de esto resulta
un daño al consumidor o usuario, o un menoscabo de lo que razonablemente
esperaba de tal cosa o prestación, habrá de generar la pertinente
responsabilidad del proveedor. Se habla de responsabilidad precontractual
cuando el interesado descubre, en la etapa previa a la celebración del
contrato, que se le oculta o no se le brinda una plena y correcta información,
lo cual lo determina a desistir de la adquisición del bien o servicio y de esto
puede resultar algún daño económico e incluso moral[48].-
Además, como obligación contractual al momento de
celebrar el contrato, el proveedor debe suministrar al consumidor o usuario,
con vista a la utilización del producto o servicio, e incluso su conservación,
toda información tendiente a obtener una satisfactoria ejecución o resultado
del contrato: instrucciones, indicaciones para su correcto uso y consumo, modo
de empleo, advertencias y conservación[49].-
Los tratantes se deben información: oportuna,
concreta, clara, precisa, comprensible. Se trata del intercambio de bienes o de
la prestación de servicio. Tanto de las denominadas “obligaciones de resultado
final o mediato”, como en las de “medio o resultado final próximo o
inmediato”.-
f) Naturaleza Jurídica.-
La naturaleza jurídica del deber de información, en el
ámbito de las obligaciones contractuales, se encuadra, junto con la doctrina
mayoritaria como un deber (u obligación) accesorio. Más concretamente, y
utilizando la terminología de Morello, deberes de conducta[50].
Estos deberes que surgen del contrato aunque las partes no lo hayan pactado
expresamente, han sido denominados en la doctrina “deberes accesorios de
conducta”. Los más importantes, a modo de ejemplo, son: a) obligación de
conservación o seguridad; b) obligación de veracidad; c) obligación de
información: asume gran importancia en la etapa precontractual y se proyecta a
lo largo de toda la vida del contrato[51].-
g) Distinción.-
La información no coincide necesariamente con la
publicidad. Tiene objetivos distintos. Una, la información, apunta a dar
detalles sobre el bien o el servicio que se ofrece, tipo, calidad, composición,
intervinientes, etcétera; la publicidad, en cambio, se dirige a captar o atraer
adquirientes, consumidores, mostrando los aspectos positivos[52].-
h) La información y la
buena fe.-
El segundo principio… es el de la “buena fe” que debe
gobernar esta etapa de “negociación” hacia el contrato y que no admite
“menguas” ni “cortapisas”. El art. 1198 impone que los contratos deben
celebrarse, interpretarse y ejecutarse de buena fe como norma fundamental de la
interpretación del contrato[53].-
Ocurre, que la información suele ser “asimétrica”,
vale decir diferente: una parte conoce y la otra ignora; una con experiencia y
la otra sin ella; una profesional y la otra sólo necesitaba del bien o
servicio. Media en consecuencia, tal
como ocurre con la mayoría de los consumidores, un “déficit en la
información”, cuya superación, a través de medidas estatales o de la actuación
de las organizaciones de consumidores y usuarios, no es fácil ni sencilla… La
información asimétrica interesa, en concreto, cuando en una negociación,
durante las tratativas que llevan al acuerdo, uno de los tratantes “posee
información” que era ignorada en los términos del contrato celebrado. Vale
decir que de haberse tratado de una información simétrica, compartida, las
cláusulas del acuerdo hubieran sido otras, diferentes[54].-
Cabe agregar que … las dos posturas en materia de
“información relevante” en el proceso de formación de un contrato: 1. Por un
lado, la recepción amplia de la figura del “dolo omisivo” –artículo 933 del
Código Civil- que permite afirmar que “el acto no se hubiera realizado sin la
reticencia u ocultación dolosa”; la figura importa la recepción del deber
genérico de informar, de revelar la información relevante a la contraparte;
como un derivado del principio de buena fe, del deber de lealtad y probidad, y
2. La posición o postura doctrinaria que afirma la inexistencia de un deber, en
el período precontractual, de “suministrarse mutuamente información”… La verdad
parece no estar en ninguna de las situaciones extremas: ni callar sobre
aspectos básicos del contrato, ni decirlo absolutamente todo. Ni provocar o
mantener en el error, por un lado, ni brindar toda la información que se posee,
por el otro[55].-
Entonces, la buena fe en los contratos se convierte en
la norma básica de interpretación, y su noción merece distintas acepciones; así
se considera que existe cuando se logra la auténtica intención de las partes,
el fin que realmente se propusieron al contratar, entendiéndosela en muchos
casos como la buena fe diligencia, pero también dentro de ésta se incluye la
voluntad de obrar honestamente y la creencia en el propio derecho, y ha de ser
entendida como la convicción de obrar conforme a derecho; así se ha dicho que
la buena fe debe entenderse en su doble aspecto: la buena fe creencia y la
buena fe lealtad. En esta etapa hay que realizar una traslación de los
precedentes señalados al criterio y conducta que deben observar las partes
cuando se encuentran negociando, y su incumplimiento ha sido el motivo por el
cual se dictaran normas de orden público referidas a la información y a la
publicidad, en este período, como lo es la ley 24.240, para desterrar abusos y
fraudes que comenzaban justamente en la etapa precontractual[56].-
i) La responsabilidad.-
… se abren las puertas de la responsabilidad en esta
etapa previa al contrato definitivo cuando se vulnere la libertad negocial de
las partes o cuando actuando sin la debida fe se cause un daño a otro… La
violación del deber de buena fe en la etapa negocial o de trato previo al
contrato que cause daño puede generar la obligación de reparar. La vulneración…
del deber de buena fe sin causar daño puede dar origen a sanciones o
penalidades[57].-
VII.- CONCLUSIÓN.-
De modo pues, básicamente
tiene vital importancia en la celebración del contrato comprendido en estas
modalidades de venta, la información suministrada en la etapa previa del iter negocial.-
La ley brinda una atinada tutela al consumidor a
través de la normativa, pero cabe apuntar que es la labor del operador jurídico
efectuar un acabado diagnóstico en la consulta efectuada por el consumidor para
la oportuna solución del potencial conflicto en la relación de consumo.-
BIBLIOGRAFÍA.-
- Farina, Juan M.; Defensa del Consumidor y del Usuario,
Comentario exegético de la ley 24.240 con las reformas de la ley 26.361, 4º
edición actualizada y ampliada; Buenos Aires; Ed. Astrea.-
- Mosset Iturraspe, Jorge; Defensa del consumidor, Ley 24.240; Ed.
Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires; 1989.-
- Stiglitz, Gabriel y otros; Defensa de los consumidores de
productos y servicios, daños – contratos; Ed. La Rocca; Buenos Aires; 1994.-
- Gómez Leo,
Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las reformas a la Ley
de Defensa del Consumidor; Citar
Lexis Nº 0003/013985.-
- Mosset Iturraspe,
Jorge – Piedecasas, Miguel A.; Responsabilidad precontractual; Ed.
Rubinzal-Culzoni; Buenos Aires; 2006.-
- Molina Sandoval, Carlos A.; Derecho de consumo, con la reforma
de la ley 26.361; Ed. Advocatus; Córdoba; 2008.-
[1] Farina, Juan M.; Defensa del Consumidor y del Usuario, Comentario
exegético de la ley 24.240 con las reformas de la ley 26.361, 4º edición
actualizada y ampliada; Buenos Aires; Ed. Astrea; pág. 359/360.-
[2] Mosset Iturraspe, Jorge; Defensa del consumidor, Ley 24.240; Ed.
Rubinzal-Culzoni, Buenos Aires; 1989; pág. 93.-
[3] Stiglitz, Gabriel y otros; Defensa de los consumidores de
productos y servicios, daños – contratos; Ed. La Rocca; Buenos Aires; 1994;
161.-
[4] Cfrme.: Esborraz, D. F. y Hernández, C. A.,La protección del
consumidor en los contratos celebrados fuera de los establecimientos
comerciales [J 0003/000959] JA 1997-III-662; Wajntraub, J. H., Protección
jurídica del consumidor cit., p. 161; Lorenzetti, R. L., Consumidores cit., p.
207; Rinessi, J. M., Relación de consumo... cit., p. 160. Citados en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las
reformas a la Ley
de Defensa del Consumidor; Citar
Lexis Nº 0003/013985.-
[5] Según Lorenzetti, R. L.; "Consumidores"; 1ª ed., Ed.
Rubinzal-Culzoni; Santa Fe; 2003; pág. 207. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las
reformas…; Citar Lexis
Nº 0003/013985
[6] Farina , Ob. cit., pág. 365.-
[7] Farina, Ob. Cit., pág. 366/367.-
[8] Farina, Juan M.; Ob. Cit., pág. 359.-
[9] Cfrme.: Conf. Lasarte Álvarez, C"Manual sobre protección de consumidores y
usuarios", 3ª ed. revisada y actualizada, Ed. Dykinson, Madrid, 2007, pág. 189. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega,
María V.; Las reformas…; Citar Lexis Nº
0003/013985.-
[10] Cfrme.: Conf. Lasarte Álvarez, Manual sobre protección de consumidores y usuarios,
3ª ed. revisada y actualizada; Ed. Dykinson; Madrid; 2007; pág. 209. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega,
María V.; Las reformas…; Citar Lexis Nº
0003/013985.-
[11] Gómez Leo,
Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las reformas a la Ley
de Defensa del Consumidor; Citar
Lexis Nº 0003/013985.-
[12] Cfrme.: Vázquez Ferreyra, R. A. y Romera, O. E.; Protección y
defensa del consumidor. Ley 24240; Ed. Depalma; Buenos Aires; 1994. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las reformas…; Citar
Lexis Nº 0003/013985.-
[13] Cfrme.: Conf. Esborraz, D. F. y Hernández, C. A., La protección
del consumidor..., JA 1997-III-662. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las reformas…; Citar
Lexis Nº 0003/013985.-
[14] Gómez Leo,
Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las reformas a la Ley de Defensa del Consumidor;
Citar Lexis Nº 0003/013985.-
[15] Farina, Ob. Cit., pág. 368.-
[16] Farina, Ob. Cit., pág. 363.-
[17] Farina, Ob. Cit., pág. 360.-
[18] Cfrme.: Miranda Serrano, L. M., La contratación fuera de los
establecimientos mercantiles, en Olivencia, M., Fernández Novoa, C. y Jiménez
de Parga, R. (dirs.) y Jiménez Sánchez, G. (coord.), Tratado de Derecho
Mercantil, t. XXX, La contratación mercantil. Disposiciones generales.
Protección de los consumidores, Ed. Marcial Pons, Madrid, 2006, ps. 224 y 225.
Citado en: Gómez Leo, Osvaldo
R. - Aicega, María V.; Las reformas…; Citar Lexis Nº 0003/013985.-
[19] Farina, Ob. Cit., pág. 361.-
[20] Stiglitz y otros; Ob. Cit., pág. 161.-
[21] Farina, Ob. Cit., pág. 362.-
[22] Stiglitzl y otros; Ob. Cit., pág. 161/162.-
[23] Farina, Ob. Cit., pág. 365.-
[24] Farina, Ob. Cit., pág. 367.-
[26] Art. 1.- Los
contratos escritos de consumo. Los textos incluidos en documentos que extiendan
los proveedores, por los que se generen derechos y obligaciones para las partes
y/o terceros, en los términos de la ley 24240, y las informaciones que por
imperativo legal brinden por escrito los proveedores a los consumidores,
deberán instrumentarse en idioma nacional y con caracteres tipográficos no
inferiores a 1,8 mm
de altura. Art. 2.- Los contratos y demás documentos a que se refiere el
artículo anterior deberán asimismo resultar fácilmente legibles, atendiendo al
contraste; formato, estilos o formas de las letras; espacios entre letras y
entre líneas; sentido de la escritura, y cualquier otra característica de su
impresión. Art. 3.- Cuando determinados textos, informaciones o cláusulas, por
imperativo legal, deban incluirse en forma destacada, notoria, ostensible o
similar, deberán consignarse en negrita, con caracteres tipográficos equivalentes,
como mínimo, a una vez y media el tamaño de los utilizados en el cuerpo o texto
general del documento..." (resolución SICyBM 906/1998).
[29] Farina, Ob. Cit., pág. 361.-
[30] Farina, Ob. Cit., pág. 373.-
[32] Conf. Farina, J. M., Defensa del Consumidor y del Usuario,
Comentario exegético de la ley 24.240 con las reformas de la ley 26.361, 4º
edición actualizada y ampliada; Buenos Aires; Ed. Astrea; pág. 356. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las
reformas…; Citar Lexis
Nº 0003/013985.-
[33] Cfrme.: Wajntraub, J. H., Protección jurídica del consumidor, Ed.
LexisNexis - Depalma, Buenos Aires, 2004, pág. 165. Citado en: Gómez Leo, Osvaldo R. - Aicega, María V.; Las
reformas…; Citar Lexis
Nº 0003/013985.-
[34] Mosset Iturraspe, Ob. Cit., pág. 96.-
[35] Mosset Iturraspe, Jorge – Piedecasas, Miguel A.; Responsabilidad
precontractual; Ed. Rubinzal-Culzoni; Buenos Aires; 2006, pág. 59/60.-
[36] Farina, Ob. Cit., pág. 160.-
[37] Farina, Ob. Cit., pág. 157/158.-
[38] Farina, Ob. Cit., pág. 162.-
[39] Farina, Ob. Cit., pág. 159.-
[40] Farina, Ob. Cit., pág. 161.-
[41] Farina, Ob. Cit., pág. 176.-
[42] Farina, Ob. Cit., pág. 176.-
[43] Farina, Ob. Cit., pág. 177/178.-
[44] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit., pág. 29.-
[45] Farina, Ob. Cit., pág. 160.-
[46] Farina, Ob. Cit., pág. 178.-
[47] Molina Sandoval, Carlos A.; Derecho de consumo, con la reforma de
la ley 26.361; Ed. Advocatus; Córdoba; 2008, pág. 97/98/99.-
[48] Farina, Ob. Cit., pág 178.-
[49] Farina, Ob. Cit., pág. 179.-
[50] Según Morello, Augusto M.; Indemnización del daño contractual;
Abeledo-Perrot… citado en: Molina Sandoval; Derecho de consumo…; pág. 92.-
[51] Según Ghersi, Carlos; Derechos y responsabilidades de las
empresas… citado en: Molina Sandoval; Derecho de consumo…; pág. 92.-
[52] Mosset Iturraspe, Ob. Cit., pág. 22.-
[53] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit.; pág. 32.-
[54] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit., pág. 60/61.-
[55] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit., pág. 63/64/65.-
[56] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit., pág. 32/33.-
[57] Mosset Iturraspe – Piedecasas; Ob. Cit., pág. 34.-
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